Jak ograniczyć odwołane wizyty w salonie fryzjerskim bez psucia relacji z klientkami

Przyczyny są różne, ale większość z nich ma wspólny mianownik: brak przypomnienia. Klientka umówiła się dwa tygodnie temu, miała intensywne dni i wizyta wypadła jej z głowy. To nie złośliwość, to ludzka natura i przytłoczenie obowiązkami.

Część odwołań wynika z nagłych sytuacji: choroba dziecka, pilne sprawy w pracy, wypadek komunikacyjny. Na te nie ma rady i wymagają elastyczności ze strony salonu.

Część klientek odwołuje wizyty, bo nie czuje się do tego zobowiązana. Nie zapłaciła zaliczki, nie podpisała żadnej umowy, po prostu uznała, że nie przyjdzie i nic z tego nie wyniknie. Ta postawa jest najczęstszym celem działań zapobiegawczych.

Najrzadszą, ale najbardziej frustrującą kategorią jest klientka, która regularnie nie pojawia się bez odwołania. Z takimi klientkami trzeba rozmawiać bezpośrednio.

Badania prowadzone przez firmy tworzące oprogramowanie dla branży beauty i wellness konsekwentnie pokazują, że automatyczne przypomnienia o wizytach zmniejszają liczbę nieobecności. Klientka, która dostaje SMS lub e-mail z przypomnieniem dzień przed wizytą, ma szansę ją odwołać, jeśli coś wypadło, albo po prostu pamiętać, że jutro ma termin.

Skuteczne przypomnienie powinno zawierać: datę i godzinę wizyty, nazwę usługi, adres salonu i sposób kontaktu lub link do odwołania czy przełożenia. Im prościej, tym lepiej.

Czas wysyłania ma znaczenie. Przypomnienie na czterdzieści osiem godzin przed wizytą daje salonowi czas na znalezienie zastępstwa, jeśli klientka odwołuje. Przypomnienie na dwie godziny przed wizytą jest za późne na reakcję.

Większość systemów do zarządzania salonem oferuje automatyczne przypomnienia jako standardową funkcję. Konfiguracja zajmuje kilkanaście minut i potem działa samodzielnie bez żadnej dodatkowej pracy.

Polityka odwołań powinna istnieć i być komunikowana klientkom, zanim pojawi się problem. Klientka, która nie wie, że salon prosi o odwołanie z co najmniej dwudziestu czterech godzin wyprzedzeniem, nie może poczuć się winna, kiedy tego nie robi.

Prosta zasada: prosimy o odwołanie lub przełożenie wizyty co najmniej dwadzieścia cztery godziny wcześniej. Tę informację warto umieścić w potwierdzeniu rezerwacji online, na stronie internetowej i słownie wspomnieć przy pierwszej wizycie nowej klientki.

Na początku nie ma potrzeby stosowania finansowych konsekwencji. Sama jasna komunikacja oczekiwań wystarcza w większości przypadków. Opłata za nieodwołaną wizytę ma sens przede wszystkim przy długich i kosztownych usługach jak koloryzacje lub keratyny, gdzie stracony czas jest szczególnie dotkliwy.

Jeśli salon decyduje się na pobieranie zaliczki przy rezerwacjach na takie usługi, powinno to być jasno oznaczone w procesie rezerwacji, a nie komunikowane z zaskoczenia.

Odwołana wizyta nie musi oznaczać pustej godziny. Lista klientek oczekujących na wcześniejszy termin pozwala szybko zaoferować zwolnione miejsce.

Prowadzenie takiej listy jest proste. Wystarczy notatka lub lista w telefonie, gdzie zapisane są klientki, które pytały o wcześniejszy termin. Kiedy ktoś odwołuje wizytę, fryzjerka kontaktuje się z pierwszą osobą z listy. Często to wystarczy, żeby luka w grafiku zniknęła.

Niektóre systemy rezerwacji oferują automatyczne powiadomienia dla klientek z listy oczekujących: gdy zwolni się termin, dostają wiadomość z propozycją. To oszczędza czas i działa szybciej niż dzwonienie do każdej osoby z osobna.

Listy oczekujące są szczególnie wartościowe w popularnych godzinach, np. sobotnie przedpołudnia, kiedy grafik jest regularnie pełny i każda osoba, która zwraca się o wcześniejszy termin, jest realnym zainteresowanym.

Większość klientek, które raz czy dwa razy nie pojawiły się bez uprzedzenia, robi to przez roztargnienie i wystarczy im jedno spokojne przypomnienie o zasadach.

Jeśli klientka robi to regularnie, konieczna jest bezpośrednia rozmowa. Ton ma kluczowe znaczenie. Nie oskarżasz, nie pretendujesz, nie grozisz. Mówisz wprost i spokojnie: 'Zależy nam bardzo na twoich wizytach i chcemy mieć dla ciebie termin zawsze wtedy, kiedy potrzebujesz. Prosimy jednak, żebyś informowała nas dzień wcześniej, jeśli coś wypadnie. Pusty termin to dla nas stracony czas pracy.'

Jeśli klientka rozumie i przeprasza, temat jest zamknięty. Jeśli sytuacja się powtarza, salon ma pełne prawo poprosić o zaliczkę przy kolejnych rezerwacjach lub, w skrajnych przypadkach, odmówić przyjęcia rezerwacji od tej klientki. To trudna decyzja, ale czasem właściwa.