Jak uporządkować bazę klientów w salonie fryzjerskim i lepiej wykorzystywać informacje po każdej wizycie
Baza klientów prowadzona w zeszycie lub głowie fryzjera to niewidoczna strata wartości. Dobrze zorganizowane informacje o klientkach pomagają lepiej obsługiwać i zatrzymywać tych, którzy przynoszą salonowi stały przychód.
Published by Solo by VCMP
Fryzjerka, która pamięta, że pani Zofia zawsze prosi o lekkie rozjaśnienie na końcówkach, że nie lubi głębokiej koloryzacji i że woli, kiedy suszenie kończy się bez prostownicy, jest dla pani Zofii bezcenna. Klientka czuje się zapamiętana, traktowana indywidualnie, a nie jak kolejna osoba w kolejce.
Problem pojawia się, kiedy w salonie pracuje kilka osób, klientki wracają co sześć lub osiem tygodni, a informacje o ich preferencjach istnieją tylko w głowie jednego fryzjera lub na luźnych karteczkach. Kiedy ten fryzjer jest na urlopie albo odchodzi z pracy, te informacje przepadają.
Dobrze prowadzona baza klientów rozwiązuje ten problem strukturalnie. Ten artykuł opisuje, co warto zbierać, jak przechowywać i jak to faktycznie używać.
Jakie informacje warto mieć w bazie klientów salonu fryzjerskiego
Baza klientów nie musi być skomplikowana, żeby była użyteczna. Kilka kluczowych kategorii informacji robi największą różnicę.
Dane kontaktowe: imię i nazwisko, numer telefonu, adres e-mail. To podstawa, bez której nie ma możliwości wysłania przypomnienia ani wiadomości.
Historia wizyt: daty, usługi i fryzjer, który je wykonywał. Ta informacja pozwala zobaczyć, jak często klientka odwiedza salon, jakie usługi preferuje i kiedy była ostatnia wizyta.
Preferencje i notatki techniczne: ulubione produkty, uczulenia, rodzaj włosów, preferowany styl, co nie działało w poprzednich wizytach. Dla klientek regularnie korzystających z koloryzacji warto odnotowywać zastosowany kolor i dawkę utleniacza, żeby przy kolejnej wizycie można było zachować spójność.
Informacje osobiste, jeśli klientka je udostępnia: imię psa, zawód, dzieci. Fryzjer, który po miesiącu pyta 'Jak twoja córka? Mówiłaś, że zaczynała szkołę', buduje relację, której nie zastąpi żaden program lojalnościowy.
Zeszyt, arkusz, czy system cyfrowy: co wybrać
Papierowy zeszyt lub karty klientek działają dla jednoosobowego salonu, gdzie jedna fryzjerka obsługuje ograniczoną liczbę klientek i ma doskonałą pamięć. Mają jedną poważną wadę: są nieprzeszukiwalne i nie można ich łatwo udostępnić.
Arkusz kalkulacyjny, np. Excel lub Google Sheets, jest krokiem naprzód. Łatwy do przeszukiwania, można go udostępnić całemu zespołowi, jest bezpłatny. Wadą jest brak integracji z kalendarzem rezerwacji, co oznacza konieczność ręcznego aktualizowania po każdej wizycie.
System CRM zintegrowany z kalendarzem rezerwacji jest najwygodniejszym rozwiązaniem dla salonu, który obsługuje więcej niż kilkanaście klientek. Historia wizyt aktualizuje się automatycznie po każdej zarezerwowanej i odbytej wizycie. Notatki można dodawać z telefonu lub komputera. Wszystkie osoby z zespołu mają dostęp do tych samych informacji.
Wybór narzędzia zależy od wielkości salonu i gotowości do nauki nowego systemu. Ważniejsze niż konkretne narzędzie jest to, żeby informacje były faktycznie zbierane i używane, a nie tylko przechowywane.
Jak zbierać informacje nie pytając o wszystko na raz
Klientka, która przy pierwszej wizycie dostaje długi formularz do wypełnienia, może poczuć się jak na wizytę u lekarza, a nie w salonie fryzjerskim. Zbieranie informacji w sposób naturalny, przez rozmowę i obserwację, jest dużo przyjemniejsze dla obu stron.
Podczas konsultacji przed usługą wychodzi wiele kluczowych informacji. Klientka sama mówi, że ma uczulenie na pewne składniki farb, że końcówki są bardzo suche, że ostatnia koloryzacja u innego fryzjera ją nie zadowoliła. Fryzjer słucha i notuje to w systemie po wizycie.
Z każdą wizytą baza informacji o klientce się rozbudowuje. Po pierwszej wizycie jest kilka podstawowych notatek. Po trzeciej lub czwartej fryzjer wie już sporo o preferencjach, rodzaju włosów i osobowości klientki.
Formularz do wypełnienia ma sens dla nowych klientek zapisujących się na koloryzację lub inne długie usługi. Pytania o uczulenia i stan włosów są w tym kontekście naturalne i mają konkretne uzasadnienie bezpieczeństwa.
Jak używać bazy klientów do budowania regularności wizyt
Baza klientów z historią wizyt pokazuje, które klientki wracają regularnie, a które pojawiły się raz i więcej się nie odzywały. Te informacje pozwalają działać w odpowiednim momencie.
Klientka, która regularnie przychodziła co sześć tygodni, a teraz nie pojawiła się od czterech miesięcy, to klientka, której warto przypomnieć o salonie. Prosta wiadomość: 'Minęło już chwilę, odkąd cię widzieliśmy. Czy chciałabyś umówić wizytę?' nie jest nachalna, jeśli jest wysyłana w odpowiednim czasie i do osoby, która rzeczywiście była stałą klientką.
Klientki, którym za dwa lub trzy tygodnie miną trzy miesiące od ostatniej koloryzacji, są naturalną grupą do delikatnego kontaktu z propozycją rezerwacji. Nie trzeba tego robić ręcznie, jeśli system to automatyzuje.
Regularne przeglądy bazy klientów pomagają też zidentyfikować klientki VIP, które przynoszą salonowi największy przychód przez wysoką częstotliwość wizyt lub korzystanie z premium usług. Te klientki zasługują na szczególną uwagę i obsługę.
RODO i prywatność: co warto wiedzieć o przechowywaniu danych klientów
Zbieranie i przechowywanie danych osobowych klientów wymaga podstawowej wiedzy o wymaganiach RODO. Nie musi to być skomplikowane, ale kilka rzeczy warto mieć uregulowane.
Klientka powinna wyrazić zgodę na przetwarzanie jej danych do celów marketingowych, np. wysyłania przypomnień lub wiadomości o promocjach. Zgoda na komunikację o rezerwacjach jest zazwyczaj wbudowana w proces rezerwacji i nie wymaga osobnego formularza.
Dane powinny być przechowywane bezpiecznie, z ograniczonym dostępem tylko dla osób, które ich potrzebują. Dane nie powinny być przekazywane bez wiedzy klientki.
Jeśli salon korzysta z zewnętrznego systemu CRM lub rezerwacji, warto sprawdzić, gdzie te dane są przechowywane i czy dostawca oferuje przetwarzanie zgodne z RODO, szczególnie na terenie UE. W razie wątpliwości warto skonsultować się z prawnikiem lub skorzystać z zasobów Urzędu Ochrony Danych Osobowych.
Zarządzaj klientami i historią wizyt w Solo
Solo zawiera wbudowany CRM dla salonów, gdzie każda klientka ma swoją kartę z historią wizyt, notatkami i preferencjami. Dostęp z telefonu lub komputera, bezpieczny i prosty w obsłudze.
Wypróbuj Solo za darmoDobrze prowadzona baza klientów to jedna z tych inwestycji czasowych, które procentują przez lata. Klientka, która czuje się zapamiętana i traktowana indywidualnie, wraca i poleca salon dalej. Fryzjer, który ma dostęp do notatek z poprzednich wizyt, pracuje pewniej i szybciej. Salon, który rozumie wzorce wizyt swoich klientek, może planować grafik i komunikację dużo mądrzej niż salon działający wyłącznie przez intuicję.
Frequently asked questions
Jak uporządkować bazę klientów w salonie fryzjerskim i lepiej wykorzystywać informacje po każdej wizycie
Czy mały, jednoosobowy salon potrzebuje systemu CRM?
Formalny system CRM nie jest konieczny przy bardzo małej liczbie klientek. Arkusz kalkulacyjny lub dobra pamięć wspierana notatkami może wystarczyć. Jednak kiedy salon rośnie lub pojawia się drugi fryzjer, cyfrowy system staje się potrzebny dużo szybciej, niż większość właścicieli się spodziewa.
Co zrobić z klientkami, które odwiedzają salon raz i nie wracają?
Warto sprawdzić, czy salon miał możliwość zebrania danych kontaktowych przy pierwszej wizycie. Jeśli tak, jednorazowa wiadomość z zaproszeniem na kolejną wizytę po miesiącu lub dwóch jest sensownym krokiem. Jeśli klientka i tak nie wróci, informacja zwrotna od niej byłaby cenna, choć trudna do zebrania.
Jak długo przechowywać dane klientów?
Dane klientów aktywnych można przechowywać przez czas trwania relacji i rozsądny okres po jej zakończeniu. Dane klientów, którzy nie odwiedzali salonu od wielu lat, warto regularnie przeglądać i usuwać te, które nie są już potrzebne. RODO nakłada obowiązek nięprzechowywania danych dłużej, niż jest to konieczne.
Czy klientki lubią, kiedy fryzjer pamięta szczegóły z poprzednich wizyt?
Zdecydowana większość klientek docenia personalną obsługę i poczucie, że są zapamiętane. Ważne, żeby notatki dotyczyły spraw związanych z wizytą i obsługą, a nie zbyt osobistych kwestii, które mogą sprawić, że klientka poczuje się nieswojo.